Über 2 Millionen Suchanfragen im Monat auf der AskVodafone Plattform

3. Juni 2016

Relaunch des internen Knowledge Managements bei Vodafone

Die Aufgabe war, die bisherige Suche deutlich zu optimieren und um zusätzliche Funktionalitäten zu erweitern. Die Suche sollte z.B. durch Verwendung von Facetten und einem verbesserten Vorschlagswesen leichter zu bedienen sein und helfen, die Bearbeitungszeit der Call Center Agenten zu verkürzen. Insbesondere sollte die neue Lösung die Möglichkeit einer rollenbasierten Suche bieten, so dass je nach Rolle des Callcenter-Mitarbeiters (z.B. Mobilfunk oder Festnetz) nur für ihn relevante Suchergebnisse dargestellt werden. Des Weiteren sollten neben dem reinen Suchergebnis auch weiterführende Vorschläge zu verwandten Themen bezüglich der Suche oder falls verfügbar, zu Vertrag und Gerät des  Anrufers dargestellt werden. Das exorbyte-Projekt, die Suche auf AskVodafone zu optimieren, war eingebettet in ein gesamtes Redesign der Intranet-Website.

Hier geht es zur ganzen Best Practice